在社会生活节奏不断加快的今天，外卖服务以其便捷、高效的特点，迅速成为许多人生活中不可或缺的一部分。然而，便捷的背后，食品的制作和配送过程的非透明性也为食品安全问题埋下了隐患，成为社会关注的焦点。近日，河南省新野县人民法院审结一起餐饮服务合同纠纷案件，有力维护了消费者的合法权益。

案情回顾：螺蛳粉里吃出头发

近日，消费者李某通过外卖平台订购一份螺蛳粉，支付餐费12.31元。用餐时，李某发现餐品内混有一根头发，立即通过监控录像固定用餐全过程证据，并第一时间与餐饮店沟通索赔。餐饮店以证据单方提供、无法排除事后混入为由，拒绝赔偿。李某诉至新野县人民法院，提交异物照片、监控录像、通话录音、订单及支付凭证等完整证据链，请求店家赔偿1000元。

法院审理：支持十倍赔偿

新野县人民法院审理认定，李某与餐饮店成立合法有效的餐饮服务合同关系。餐品中混入头发，属于不洁物质、不符合食品卫生要求，但不足以认定为不符合食品安全标准的食品，且李某未举证证明实际人身、财产损失，故对其主张1000元惩罚性赔偿的诉求不予支持。

同时指出，餐饮经营者负有保证食品卫生、依照食品安全标准经营的法定义务，提供卫生瑕疵餐品已构成违约责任。结合消费金额、商家过错程度，依法判令餐饮店支付赔偿123.10元（餐费十倍）。

法官说法：守护舌尖安全 明晰维权边界

民以食为天，食以安为先，保障食品安全是人民法院处理食品安全纠纷问题的首要价值取向。餐饮中出现毛发、杂物等，属于食品卫生瑕疵，商家未尽到安全保障与卫生管理义务，构成违约，应承担违约责任；如果餐品系不符合安全标准的食品，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。这一条款明确规定了首负责任制，即接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。

此外，对于生产或者经营不符食品安全标准的食品行为，消费者不仅有权要求赔偿损失，还可以要求支付价款十倍或损失三倍的惩罚性赔偿金。当赔偿金不足一千元时，可按一千元主张。《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十条进一步规定，即食品不符合食品安全标准且消费者主张承担惩罚性赔偿，但生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由抗辩的，人民法院不予支持。

这体现了人民法院在处理食品安全纠纷时的首要价值取向——保障食品安全。承担违约责任和惩罚性赔偿制度的设立，增加了食品生产者和经营者的违法成本，提高了消费者维权的积极性，为净化市场、优化营商环境提供了法治保障。

值得注意的是，近年来消费者故意在食品中放置异物来向商家索赔的现象屡屡发生，让大批餐饮商家苦不堪言，虽然大多商家本着“息事宁人”的态度，花钱了事，但也无形中助长了某些不法人员的气焰。实际上，这种恶意索赔行为可能构成敲诈勒索罪、诈骗罪。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条的规定，诈骗、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的行为，将受到相应的处罚；根据《中华人民共和国刑法》第二百七十四条的规定，敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，将面临刑事责任。

那么商家和消费者应该如何做才能更好地保护自身合法权益呢？

对于商家来说，一要加强内部管理。确保食品安全和服务质量，减少被敲诈的机会。二要增强法律意识。了解《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，合理处理消费者投诉。三要保留证据并报告。在遇到不合理索赔时，保留所有相关证据，并及时向市场监管部门或公安机关报告。

消费者遇到食品安全问题的时候，一定不要冲动，可以通过以下几个途径合理合法地维护自己权益：一是留证为先。发现异物立即拍照、录像，保留原包装与餐品，不随意丢弃。二是依法沟通。先与商家、平台协商，主张退款、合理赔偿。协商不成可向12315、市场监管部门投诉，或通过诉讼维权。三是理性索赔。区分卫生瑕疵与食品安全问题，依法主张权利，不盲目高额索赔。